今天你控制自己情绪了么

今天看到一则网易新闻《12306接线员打拳击柱解压》，北京铁路局12306客服中心面对春运期间每日高强度受理，设立一面职工发泄墙和发泄拳击柱，来缓解12306职工们的心理压力。

从2008年误打误撞进入呼叫中心至今已有6个年头，随着身边同事岗位调整，我已成为目前在呼叫中心工作年限最长的职工。从最初对工作环境的不了解到如今闭眼可以辨析办公室的每一样物品，作为一个“年长”的呼叫中心员工，我觉得：北京铁路局这样一个设置，可以暂时缓解员工不良情绪，却很难让坐席人员从根本上减少不良情绪，换句话说，呼叫中心的情绪管理不仅仅是让坐席人员发泄不良情绪就可以，更重要的是帮助坐席减少不良情绪产生的源头。

呼叫中心每天的工作都是那么的繁芜和琐碎，常年统一格式的电话接入、呼出，被拒绝、被责难，让我们心力交瘁、心灵窒息。呼叫中心的每个女孩子都有被骂哭的经历。但是随着工作年限的增长，工作经验的丰富，我了解到，其实我们的岗位就是帮顾客解决问题的，顾客有怎样的误解，怎样的抱怨，对于顾客而言都是临时性的，关键是你在临时的时间中如何处理自己的情绪，有效的解决面临的问题。

有人说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏。在行业内有这样一种说法：如果说坐席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中30%取决于岗位知识的掌握，而70%取决于坐席人员的情绪好坏。由此可见，对这个群体情绪的关注和管理是不可忽视和懈怠的，这同时也印证了“以人为本”管理理念的正确性。

目前的呼叫中心往往是部分企业比较偏低的层面，员工职业自豪感和归属感不强。这样不光增加了招聘的难度，也增加了管理的难度，所以一个良好的呼叫中心文化的建设更是必不可少的。在工作过程中我们不仅要关注每一个人的优点与进步，及时对本人进行肯定和培养；同时引导员工理解职业的发展方向以及自身的潜在价值，另外，呼叫中心的现状给予更积极正确的引导，更需要与公司人力资源部门相互配合，在企业内部进行文化建设的时候能更多的强调企业的持续成功源自员工自身的持续成功，给这个特殊的从业团体以方向性的引导会带动这个行业向良性方向发展。

人的成长过程会遇到数不胜数的挫折，我们只有适应并解决问题我们才能成长。那么不断的改善自己的心态，增强自己的能力是非常重要的。其实，在呼叫中心的工作，也像是人的成长过程，我们希望自己不断的培养一个良好的心态，因为我们的岗位本身要求我们做到：处惊不变的承受能力，挫折打击的承受能力，情绪自我的掌控和调节。

【物流配送部  李艳】